שרת התעשייה והמסחר הגברת דליה איציק מינתה בתאריך 16 אפריל 2001, ועדה לבחינת היבטי הגנת הצרכן בתחום הסחר האלקטרוני-B2C, בישראל.

 

כתב המינוי של השרה מציין בין היתר:

 

בשנים האחרונות התרחבה פעילות המכירות הקמעונאיות דרך רשת האינטרנט בישראל.

בארץ פועלות חנויות וירטואליות רבות המשרתות עשרות אלפי משתמשים, מספר העתיד לגדול משמעותית בשנים הקרובות.

משרד התעשייה והמסחר, אשר אמון על נושא הגנת הצרכן, אמור לתת דעתו ולבחון האם וכיצד ניתן להגן על הצרכנים אשר רוכשים דרך חנויות אלו.

 

אשר על כן, ביקשה השרה מחברי הועדה, לבחון את נושא היבטי הגנת הצרכן בתחום המסחר האלקטרוני – B2C  , בישראל ובעולם, ולהמליץ לה על דרכי פעולה.

 

כחברי הועדה מינתה השרה את:

עודי שינטל – המפקח על היהלומים ומרכז הועדה הבינמשרדית למסחר אלקטרוני – יו"ר

עו"ד מירון הכהן – היועץ המשפטי

גלית אבישי – מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות

עו"ד יצחק קמחי – הממונה על הגנת הצרכן

יעל ורסנו-ברזילי – יועצת מנכ"ל, מרכזת הועדה

 

במהלך הדיונים שמעה הועדה גורמים שונים המקורבים לנושא, ומבקשת להודות לעידו לוי –  מנכ"ל חברת הייעוץ גלובל מרקטפלייס ויועץ למכון היצוא הישראלי בנושא מסחר אלקטרוני, מיכל כהן – יועצת לאסטרטגיות שיווקיות, רובי גינל – מהרשות לעסקים קטנים, אילן עמרם- משרד התעשייה והמסחר, אלי רוזנטל – מאיגוד לשכות המסחר ועוה"ד אורית איטח, אתי בלחסן ואורית טירי מהלשכה המשפטית בתמ"ס.

 

הוועדה התכנסה מספר פעמים מאז קבלת כתב המינוי והדו"ח המוגש, הינו תוצר של  עבודת הצוות של כל המשתתפים בדיונים.

 

 

סקירת מצב קיים

*************

 

כללי

כיום מתבצע מסחר אלקטרוני בישראל, בין צרכנים לעסקים C2B, בהיקף שנתי מוערך של כ-50 מליון דולר. מספר הפורטלים הגדולים הפעילים עומד על 5 בלבד, ומספר החנויות המקוונות מוערך בכ-500 חנויות, מתוכן רק לעשרות בודדות יש מחזור של לפחות מספר אלפי שקלים בחודש. שאר הפעילות המתבצעת בחנויות האחרות, הנה מינימלית.

עיקר הפעילות המסחרית המקוונת המתבצעת בישראל נעשית באתרי מכרזים; בעיקר, מוצרי חשמל ואלקטרוניקה. הערכות רבות מראות כי כ-  70% מהמחזור הכספי של העסקאות המקוונות נעשו באתרי מכרזים ומכירות פומביות. מהערכות של מומחים רבים בתחום עולה כי קיימים מספר חסמים המעכבים את הגידול בשימוש במסחר אלקטרוני. בין החסמים העיקריים ניתן למנות את החשש הפסיכולוגי ממסירת פרטי כרטיס האשראי באינטרנט, חשש מהונאות ברשת בעיקר מאי קבלת המוצר או קבלת מוצר שונה מזה שהוזמן או קבלת מוצר פגום, אי שמירה על פרטיות פרטי הגולשים וחדירה עוינת למאגרי המידע מתוך כוונה לנצל לרעה את האינפורמציה שמסר הצרכן. למרות זאת צופים המומחים כי המסחר האלקטרוני המקוון בארץ, יכפיל את ההיקף הכספי שלו בשנת 2002 ויעבור את ה- 100 מליון דולר.

במסגרת דיוני הועדה הועלו בין היתר שני נושאים –אמצעי תשלום, לרבות כרטיסי חיוב וההגנה על הפרטיות. נושאים אלה מורכבים מאד, רחבי יריעה ומצויים בסמכותם ובטיפולם של גורמים רבים.  על כן החליטה הועדה להתמקד בנושאים שבתחום פעילות וסמכות המשרד.

 

 

סקירת הפעילות הקיימת של המשרד

*************

 

במשרד התעשייה והמסחר קיים פורום בינמשרדי למסחר אלקטרוני. עבודת הפורום מרוכזת במשרד ומנכ"ל המשרד משמש כיו"ר הפורום. בפורום חברים נציגים ממשרדי המשפטים והתקשורת, אגפי מס ההכנסה והמכס ומע"מ במשרד האוצר, בנק ישראל, התאחדות התעשיינים, איגוד לשכות המסחר, מכון היצוא הישראלי, רשות הדואר, איגוד תעשיות התוכנה, איגוד הבנקים והמועצה הישראלית לצרכנות. הקמת הועדה הביאה להעלאת המודעות של המסחר האלקטרוני בגופים השונים. ראויה לציון הפעילות המקיפה שמבצע משרד המשפטים בנושא, בכל הקשור לחוק החתימה האלקטרונית החדש ושינויי חקיקה נוספים. בנק ישראל החליט על מינוי עובד מיוחד לנושא ועקב פעילותו יכול היום האזרח לבצע יותר פעילויות באינטרנט מול מערכת הבנקאות הישראלית, כולל העברת כספים מבנק לבנק. גם מס הכנסה החל בפעילות ענפה לבדיקת השלכות המיסוי על מסחר אלקטרוני ואף השתתף בתת ועדה של ארגון ה-OECD לנושא מיסוי בתחום. הפורום מתכנס מדי מספר חודשים כדי לשמוע עדכונים מהגופים השונים. פעילות הפורום מוצאת את ביטויה גם באתר האינטרנט של המשרד. בנוסף חבר משרד התעשייה והמסחר בפורום למסחר אלקטרוני של ארגון ה- OECD, ומשתתף במעמד של משקיף בלבד בועדת טכנולוגיית המידע של הארגון. הממונה על הגנת הצרכן הכין דף מידע לצרכן לגבי הנושאים להם יש  לתת תשומת לב מיוחדת בעת ביצוע רכישות באתרי מסחר מקוונים. דף המידע  מופץ בחינם לכל דורש.

 

זאת ועוד, במסגרת הפרויקט הבינמשרדי לקראת חקיקת חוק העוסק בסחר באמצעים אלקטרוניים, גיבשה הלשכה המשפטית במשרד התמ"ס שורת הצעות לתיקונים בחוק הגנת הצרכן, במטרה להתאימו גם למציאות של סחר אלקטרוני. בהצעה שגובשה טופלו הנושאים הבאים:

 

1.         התאמת ההגדרות הקיימות לעסקאות סחר אלקטרוני-

עפ"י החוק, כשנקשרת עסקה בעקבות שיווק מרחוק, זו "עסקת מכר מרחוק" אשר מוגדרת כ-"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. על פני הדברים נראה כי הגדרה זו מכסה גם מכר בסחר אלקטרוני, אולם לשם השגת התאמה מלאה הוצע להכניס בהגדרה שינוי מילולי בדומה להגדרה המקבילה בדירקטיבה האירופאית.

 

2.         דרישת הכתב-

המחוקק הישראלי סבור כי בנסיבות מסוימות יש להגן על האזרח מפני שיקול דעתו ולסייג את כוח הרצון שלו ע"י דרישת הכתב. אחת הנסיבות המחייבות הגנה מיוחדת בביצוע הפעולה העסקית היא קיומו של פער במעמדם ובכוחם של הצדדים לעסקה, פער זה קיים בעולם המסחרי בעיקר בסיטואציה של יחסי עוסק-לקוח. לעניין זה הוצע להבחין בין מכירה של מוצרים פיסיים אשר נשלחים לביתו של הצרכן, שם יידרש העוסק לשלוח יחד עם המוצר גם מסמך בכתב, במובנו הקונבנציונלי, כפי שנדרש כיום בדין, לבין סיטואציה של מכר שירות/ מוצרי מידע, אשר אינו כרך במשלוח פיסי, כאן יוכל העוסק להסתפק בהודעה אלקטרונית ובלבד שקיים חובות גילוי והצרכן נתן הסכמתו המפורשת להעברת המידע באופן אלקטרוני בלבד.

 

תקנות הגנת הצרכן בהם חלה דרישת כתב -   

(1). תקנות הגנת הצרכן (מכירות באשראי, מכירה מיוחדת ועסקה ברוכלות), התשמ"ו1983-. התקנות קובעות כי בעסקת אשראי שעלותה גבוהה מסכום מסוים, נדרש הסכם מפורט בכתב, אשר העתקו החתום יימסר לידי הצרכן. הדרישה המפורשת לחתימה ולמסירה לידיו של הצרכן הינה דרישה מחמירה ומענה עליה מחייב הפעלה של מנגנון ההסכמה ולא די בהעברת מסר אלקטרוני הניתן לאיחזור.       

(2). תקנות הגנת הצרכן (גודל אותיות בחוזה אחיד), התשנ"ה1995-.

התקנות קובעות גודל, רווחים, צורה ועוד של אותיות כתובות בחוזים אחידים. עמידה בדרישות הקבועות בתקנות תלויה בגודל מסך המחשב של הצרכן, דבר שאינו מצוי בשליטתו של העוסק וכן אינו מותאם למציאות הדינמית של האמצעים האלקטרוניים ובמיוחד להתפתחות מסכי הפלאפון הזעירים. לאור האמור, יש להחריג את החוזים האלקטרוניים מתחולת תקנות אלה, על אף היותם חוזים אחידים.

 

 

3.         חובת הגילוי-

א. מועד הגילוי - סע' 5 לחוק מחייב את העוסק לתת לצרכן "הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני חתימתו". הוסכם כי לגבי עסקאות אלקטרוניות הזדמנות סבירה הינה הצגה גלויה וברורה של תנאי החוזה, המאפשרת לזהותם ולהבינם בנקל".                                           

ב. היקף הגילוי – סע' 14ג(א) מציין מהם הפרטים הנדרשים בגילוי. הוצע להרחיב את הסע' הנ"ל ולהתאימו למציאות של עסקאות אלקטרוניות באמצעות הטלת חובה לציין בעסקאות אלקטרוניות פרטים נוספים.

ג.  אופן הגילוי-   רוב אתרי האינטרנט מורכבים מעמודים רבים, מקישורים (hyperlink) לאתרים אחרים וברוב המקרים, על מנת לראות את המסך כולו יש צורך לגלגלו כלפי מטה או לצדדים (scrolling). כל אחד ממרכיבים אלה עלול למנוע מהצרכנים מלהבחין בגילוי הנאות המופיע באתר. דווקא בנושא זה חוק הגנת הצרכן אינו דן, ועל כן מוצע להוסיף סעיף קטן אשר מסמיך את השר לקבוע  בתקנות כל הנוגע לביצוע חובת הגילוי בעסקאות סחר אלקטרוני, אשר יסדירו כללים לגילוי נאות במדיום זה.

 

 

4.         ביטול עסקאות אלקטרוניות-

זכותו של הצרכן לבטל עסקת מכר מרחוק מעוגנת בסע' 14ג(ג) לחוק. עפ"י סעיף זה על מנת לבטל עסקת מכר מרחוק יצטרך הצרכן לשלוח לעוסק הודעת ביטול בכתב ובמועדים מוגדרים. לזכות זו נקבעו בחוק מספר חריגים, לגבי עסקאות של: (1). טובין פסידים (2). שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, ממועד עשיית העסקה.  (3). מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, התשנ"ה1995- (4). טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית. לאור העובדה שדווקא עסקאות אלה מאפיינות את המסחר האלקטרוני ונדרשת בהן הגנה מרבית על הצרכן, הוצעו מספר חלופות אפשריות לביטול עסקאות אלה כאשר מדובר בסחר אלקטרוני.  

 

 

הנחות העבודה של הועדה

*************

 

הועדה רואה באינטרנט כמדיום פתוח וההתערבות הממשלתית תהיה רק במידה ותידרש התערבותה כרגולטור, רק כשיש כשל שוק.

הועדה בחנה לעומק במהלך דיוניה, את מודל קוד ההתנהגות במסחר מקוון שפותח ע"י ארגון ה-OECD, כמודל אשר יכול לתת מענה הולם להגנת הצרכן הישראלי במסחר מקוון. הוועדה לקחה לתשומת ליבה במספר נקודות, את המאפיינים הייחודיים הרלוונטיים למשק הישראלי , למשל בכל הקשור להסכמים ייחודיים הקיימים בישראל  בתחום חיוב כרטיסי האשראי.

בסוף חודש פברואר 2001 פרסם  ארגון ה-OECD מחקר השוואתי על קודי התנהגות במסחר אלקטרוני כפי שהם קיימים במדינות החברות בארגון. סה"כ נסקרו 42 קודים שונים ב-14 מדינות שהשתתפו בסקר.ברוב המכריע של קודי ההתנהגות במסחר אלקטרוני באו לידי ביטוי 3 נושאים מרכזיים לטיפול, המטרידים את הממשלות והרשויות השונות:

יש להשיג שיפור ברמת האמון של הצרכן במסחר האלקטרוני Consumer trust

יש להשיג שיפור ברמת הביטחון של הצרכן Consumer confidence

יש להבטיח לצרכן כללי מסחר הוגנים Business practices

 

אחד הממצאים בסקר בחן כיצד באים לידי ביטוי, המלצות ארגון ה-OECD  להגנת הצרכן במסגרת מסחר אלקטרוני, כפי שהם מופיעים בקודי ההתנהגות של המדינות החברות בארגון. רק ב-29 קודים נמצאו המאפיינים הבאים הרלוונטיים לעבודת ארגון ה-OECD. ממצאי הסקר דורגו בסדר יורד מהשכיח ביותר לנדיר ביותר: למשל, בכל הקודים (100%) הייתה התייחסות לסוגיית ההגנה על הפרטיות.

 

הגנה על הפרטיות -  (100%) Privacy or data Protection

 

אמצעי אבטחה -  (86%)  Security measures for financial and personal data

 

תהליך טיפול בתלונות– (72%)The provision of an internal complaints process

 

יישוב סכסוכים – (69%) Dispute resolution and enforcement mechanisms 

 

כללי גילוי נאות – (69%)  Various requirements for information disclosure

 

אמצעי פיקוח – (59%)  s operation‘Measures to monitor the code                 

 

אמצעי פרסום וחינוך – (55%)  Publicity and educational measures

 

פיקוח ובקרה חיצוניים – (52%)  The provision of external audits

 

גבולות המשפט והחוק – (52%) A stipulation on governing law and forum i.e. Jurisdiction                                         

הסמכה/מערכת חותם -  (45%)  Certification or seal affiliations

 

 

המלצות הועדה

*************

 

בחרנו להביא כאן המלצות אופרטיביות בתחום פעילות המשרד, אשר ניתנות למימוש ויישום בצורה יעילה ותכליתית ובלוחות זמנים קצרים. ההמלצות חולקו לפרוייקטים שמימושם אינו תלוי לרוב האחד בשני והם ניתנים למימוש עצמאי.

 

 

1. הפקת חותם צרכני אלקטרוני עבור חנויות ואתרים מקוונים

החותם הינו אמצעי המאפשר גילוי נאות מלא בסטנדרטים  בינ"ל מקובלים של אתר המסחר האלקטרוני או הסוחר המקוון. כמו כן ישמש החותם כאמצעי אוטנטיקציה (אימות) של העסק המקוון. עצם המצאות החותם באתר למסחר אלקטרוני תהווה הוכחה לצרכן כי העסק אכן קיים ועומד בדרישות החותם.

 

הדרישות אותן יכלול החותם הצרכני האלקטרוני הן בין היתר-עמידת העסק בדרישות החוק, הגנה על הפרטיות, אופן הטיפול בתלונות הצרכנים, שרות ואחריות לאחר הקנייה, קיומו של מנגנון אלטרנטיבי לפתרון סכסוכים צרכניים ואפשרות להכרה הדדית עם מערכות חותם דומות במדינות אחרות.

 

החותם עצמו יופק על ידי גוף ציבורי, לדוגמה גוף כמו המועצה הישראלית לצרכנות, אשר יזמה כבר פעילות ליצירת חותם בתחום המסחר הצרכני, בשיתוף עם ארגונים עסקיים ונציגי אקדמיה. אותו גוף ציבורי יצטרך, בשותפות עם המשרד, לקבוע קריטריונים להפעלת מערכת החותם הצרכני ומתן האפשרות לעשות בו שימוש. הגוף הציבורי יכנס להסכמים עם ארגוני ואיגודי סוחרים לגבי הפקתו ומתן הזכות לעסק המקוון הבודד להשתמש בו, כולל הגדרת סנקציות לעושים בחותם שימוש בלתי הולם. עסקים לא מאוגדים יוכלו לקבל את החותם באמצעות גופים דוגמת הרשות לעסקים קטנים. הגוף הציבורי, בדרך של שיגרה, יקיים סקרים לאפיון שביעות הרצון של הצרכנים מהאתר עצמו ומתהליך הקניה. הסקרים יהיו לדוגמה, בצורת חלון pop-up,  שיופיע באתרי הסחר לפני או אחרי הקניה. דוחות ימסרו לאתרי הסחר ויפורסמו בתקשורת לאחר עיבוד ובקרה קפדנית. הגוף הציבורי יוכל גם לגבות תשלום שנתי, עבור הזכות לתת שרות או למכור מוצרים בחסות אותה מערכת חותם צרכני אלקטרוני. המטרה המוצהרת היא ליצור מצב אופטימלי בו כל חנות/אתר מקוון, תציג חותם צרכני אלקטרוני אשר ישמש לצרכן הסופי אישור על רמתו איכותו ואמינותו של האתר ממנו מבקש לרכוש.

 

אשר על כן אנו ממליצים כי המשרד יעודד פיתוחו של חותם צרכני אלקטרוני אחד, שיהיה משותף לכל הגורמים הפועלים בתחום המסחר האלקטרוני.

 

 

2. פורטל צרכנות –"קונים חכם"

צרכנים רבים, לרבות קטינים, הגולשים ברשת האינטרנט, ומבצעים פעילות באתרי סחר אלקטרוני בישראל ובחו"ל, אינם מודעים כלל לזכויותיהם ולעיתים נגרם להם נזק ממוני ועגמת נפש.

 

הועדה ראתה חשיבות גדולה בנושא הגברת ההסברה והמודעות הצרכנית לגבי זכויות הצרכן במסחר אלקטרוני, לגבי שיטות הקניה השונות והמגוונות ברשת, ושיטות שיווק ופרסום אלקטרוניות מתוחכמות עמן צריך הצרכן הישראלי להתמודד. אנו מאמינים שמידע איכותי ועדכני שיוזרם לצרכן, ישפר בצורה משמעותית את כוחו מול אתרי הסחר האלקטרוני.

 

משרד התעשייה והמסחר יקים  פורטל  אינטראקטיבי "קונים חכם" (כולל סימולטור לקניה) עבור הצרכנים. המידע העדכני שיובא בפורטל ילווה תמיד בדפי מידע והסבר, בנושאים מגוונים אשר הכרחי להביא לידיעת הצרכן הישראלי, בבואו להתמודד מול אתגרי הסחר האלקטרוני באינטרנט. דפי המידע יחולקו לציבור הרחב.

 

בפורטל, בחוברות ובדפי המידע וההסבר, תבוא התייחסות עדכנית לנושאים הבאים :

הסברים מהו מסחר אלקטרוני, מהו שיווק אלקטרוני,  שיטות רכישה שונות בישראל ובחו"ל (מכרזים, קניות רגילות, מכרזים הפוכים) רכישת שירותי נסיעות, שירותי בנקאות, שיטות תשלום בטוחות, דרכים המאפשרות לבדוק את האתר ולבצע השלמת עסקה בטוחה ונבונה עבור הצרכן, שיטות שיווק ופרסום מול קטינים  ובגירים, דרכי התגוננות, דרכי אבטחת מידע ושמירת פרטיות, מנועי חיפוש, סוכנים חכמים, טיפול בכרטיסי אשראי ברשת.

 

הפורטל יאפשר סימולציות של קניות שונות ע"י שימוש בתהליך "מדמה קניה" אשר באמצעותו יתוודע הצרכן לכל הנושאים הדורשים ממנו תשומת לב מיוחדת.הפורטל יאפשר הקמת מועדון צרכנים אלקטרוני בתוכו, לרבות קהיליות מקוונות בנושאים החשובים לצרכנים אלקטרוניים.

 

אשר על כן, אנו ממליצים כי המשרד יקים ויתחזק ויפעיל  פורטל אינטראקטיבי זה. במידת הצורך ישתמש המשרד בשרותיהם של יועצים חיצוניים המתמחים בייעוץ לפרוייקטים במסחר אלקטרוני.

 

3. הקמת מנגנון אלטרנטיבי לטיפול בסכסוכים

פתרון אלטרנטיבי של סכסוכים (ADR) כולל בחובו מגוון של אמצעים המספקים אלטרנטיבה לפתרון סכסוכים מחוץ לכותלי בית המשפט. לדוגמא ניתן למנות את הליכי הבוררות, הגישור,  הפישור ועוד. מנגנונים אלה נותנים פתרונות על סקלה שנעה מהחלטה המחייבת את הצדדים  ועד להמלצה שאינה מחייבת או הסכמה בין הצדדים. גם האורגנים העוסקים בתחום יכולים להיות מאוגדים כגופים פרטיים או ציבוריים, נציבי תלונות, אורגנים של ארגוני צרכנים,  ארגוני סוחרים או אורגנים משותפים.

 

סכומי הכסף המועברים ברובן של עסקאות צרכניות בתחום הסחר האלקטרוני  נמוך יחסית ויכול לנוע מסכומים של דולרים בודדים, ככל שמדובר ברכישת ספר או תקליטור, ועד למאות דולרים עת מדובר בתוכנות ובמוצרי חשמל ביתיים. תחום נוסף שמתפתח ובו מעורבים סכומי כסף גבוהים יותר  הוא תחום רכישת שירותי תיירות וחבילות תיור למיניהן.

 

סכסוכים מסוגים שונים יכולים להתפתח למשל בעקבות אי הספקת המוצר, הספקת מוצר השונה מהמוזמן, קבלת מוצר פגום, אי עמידה בתנאי האחריות והשירות, פער בין ציפיות הצרכן לבין השירות אותו קיבל בפועל, פער בין המובטח למקוים  ועוד. פתרון סכסוכים מסוג זה באמצעות בתי המשפט הוא לרוב יקר, ארוך ולעיתים מסובך לצרכן הבודד.  בארץ קיים בית המשפט לתביעות קטנות שנועד לתת מענה לתביעות בסכומים נמוכים והמתנהל ללא עורכי דין כאשר הצדדים מיצגים את עצמם. אין זה המקום לנתח את בית המשפט לתביעות קטנות אולם אין ספק כי בית המשפט לתביעות קטנות אינו המקום המתאים לפתרון סכסוכים בין צרכן בארץ לבין ספק בחו"ל, וכאשר אנו מדברים על מסחר אלקטרוני וכיווני התפתחותו בעתיד, הרי אחד המאפיינים של המסחר האלקטרוני הוא עובדת קיומן של עסקאות צרכניות החוצות גבולות ויבשות.

 

אשר על כן אנו ממליצים שמשרד התמ"ס יבחן דרכים להקמת מנגנון  ליישוב סכסוכים במסחר אלקטרוני.

ליצירת מנגנון/מוסד  כזה יש  מקום מרכזי בפעילות משרד התמ"ס, המהווה צומת ומפגש בין הצרכנים וארגוני הצרכנים מחד, לבין הסוחרים והיצרנים על ארגוניהם היציגים מאידך. מתן חסות ממשלתית למוסד כזה  (יש לשקול חסות משותפת עם משרד המשפטים), יכולה להגביר את אמון הציבור בו ותבטיח הכרעה חסרת פניות בדומה למנגנון בתי המשפט, הנהנה מאמון גבוה יחסית של הציבור.

 

באשר לנעשה בעולם הרחב אנו מציעים כי המשרד ירכז מאמצים להצטרף לאמנות או הסכמים קיימים, הנותנים סיוע ביישוב סכסוכים בין צרכנים במדינה אחת לסוחרים מקוונים במדינה אחרת. האיחוד האירופאי למשל, הקים את ה-EEJ NET   המשמשת כמרכז לתלונות המטופלות בדרך אלטרנטיבית. הצטרפות לארגון כזה תשפר את המידע שיעמוד בפני הצרכן בבואו לבצע עסקאות במסחר מקוון ותאפשר למנגנון הישראלי לפתרון אלטרנטיבי  לשמור על סטנדרטים גבוהים.

 

4. הגברת שיתוף הפעולה בין גורמי האכיפה השונים

 

הוראות חוק הגנת הצרכן העוסקות במכר מרחוק חולשות גם על עסקאות המבוצעות בדרך של מסחר אלקטרוני. ההוראות הרלוונטיות הקבועות בחוק עוסקות בשלושה תחומים עיקריים:

מניעת הטעיה

גילוי נאות של פרטי העסקה

אפשרות ביטול בתוך פרקי הזמן הקבועים בחוק.

 

 משרד התעשייה והמסחר אינו מפקח כיום  באופן אקטיבי על אתרי המסחר האלקטרוני הפועלים בארץ, אלא פועל בעקבות תלונות שהתקבלו.דרושה פעילות מוגברת המשלבת הסברה של הוראות החוק לעוסקים בתחום, יחד עם ביקורת שוטפת על האתרים השונים כפי שנעשית ביקורת בעסקים ובמרכזי הקניות. במידה ויתגלו הפרות של החוק, יוגשו במידת הצורך כתבי אישום.

אחת הסיבות המרכזיות המונעות  מצרכנים רבים יותר לקחת חלק בעסקאות המבוצעות באמצעות המסחר האלקטרוני, היא חששם מפני הונאות ברשת. הפוטנציאל להונאה ברשת גדול, ממוצרים ושירותים שהוזמנו, תמורתם שולמה אולם הם לא התקבלו אצל הצרכן, דרך שימוש לרעה בכרטיסי האשראי של הרוכשים. איתור מזימות והונאות המתרחשות ברשת, דורש שיתופי פעולה בין גורמי חקירה ואכיפה שונים ,דוגמת המשטרה ושיתופי פעולה עם גורמי אכיפה בחו"ל. טיפול איתור וחשיפה של פעילות מסוג זה דורשת הערכות הכוללת חשיבה ותכנון מעמיקים, אנשי מקצוע ואמצעים טכניים.

 

אשר על כן אנו ממליצים שהמשרד יזום פניה למשרד לביטחון פנים למציאת דרך להגברת שיתוף הפעולה בין הגורמים האוכפים השונים והעברת מידע ביניהם, במקרים של עברות הונאה ואחרות, אשר יש להם השלכות על הגנת הצרכן.

 

*************

 

עד כאן המלצות הועדה לבחינת היבטי הגנת הצרכן בסחר אלקטרוני, המוגשות לשרת התעשייה והמסחר.

 

עודי שינטל, המפקח על היהלומים - יו"ר הועדה 

 

עו"ד מירון הכהן, היועץ המשפטי - חבר הועדה

 

גלית אבישי, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות - חברת הועדה

 

עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן - חבר הועדה

 

יעל ורסנו- ברזילי, יועצת מנכ"ל - מרכזת הועדה