קרוב ל- 700 אלף משקי בית החליפו או החזירו לפחות פריט[1] אחד שקנו או קבלו במתנה בשנת 2005. חלקם של משקי בית אלו עומד על 34.8% מסך משקי הבית בישראל. כ- 25% ממשקי הבית החליפו או החזירו מוצרים בשל פגם במוצר, בעוד ש- 69% ממשקי הבית עשו זאת משינוי טעם הקונה או אי התאמה של המוצר.

סך ההוצאה השנתית (2005) בכלל משקי הבית על החלפות והחזרות בארבעה התחומים הבאים: ציוד לבית, טיפוח חן, ספרים קלטות ומשחקי מחשב והנעלה וביגוד עמד על קרוב ל- 500 מיליון ₪ .

 

כך עולה מניתוח שנערך לאחרונה במינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת על דפוסי החלפה והחזרה של מוצרים  בקרב משקי בית בישראל לקראת יום הצרכן הבינלאומי.

 

הסקר נערך בתחילת שנת 2006 ומתייחס לנתוני החלפות והחזרות של מוצרים בשנת 2005. הסקר מתבסס על מדגם מייצג של 1000 משקי בית בישראל.  הסקר בא לבנות תשתית נתונים כמותיים לקבלת החלטות של העוסקים בנושאי צרכנות בתחום החלפות והחזרות של מוצרים בכלל ומקרב העוסקים בתחום זה במשרד התמ"ת בפרט.

 

במדינות מערביות שונות בכלל ובארה"ב בפרט, במסגרת התחרות על לקוחות, מאפשרים בתי עסק רבים לצרכנים  להחזיר מוצרים, אם התחרטו על הקניה, ולקבל בחזרה את סכום הקניה ללא צורך לנמק את סיבת ההחזרה.  אפשרות זו להשבת מוצר וקבלת סכום הקניה נהוגה במדינות רבות גם ללא חוק בנושא, והיא משקפת כאמור, את  התחרות על כיסו של הצרכן.

 

היבט זה של טיפוח לקוחות באמצעות מתן אפשרות לקונה לחזור בו מהקניה או  לאפשר לו להחליף את המוצר במוצר אחר מבטא נטילת אחריות על מוצר גם אחרי שנמסר לקונה, ומהווה שלב חשוב ביצירת אמון הדדי בין יצרנים, מוכרים ומשווקים לבין צרכנים. שירות איכותי מסוג זה, כולל נטילת אחריות אמיתית על מוצר שנקנה כלפי לקוחות שונים והענקת גמישות מרבית בהחלפתו או בהחזרת התשלומים ששולמו עבור רכישתו. באופן זה, בעל העסק מקדם מאד את  נאמנות הקונה לעסק ומגדיל את סכויי הרכישה החוזרת של הקונה המרוצה  באותו מקום קניה.

 

בישראל רק בתי עסק מעטים מאפשרים לצרכנים לקבל בחזרה את כספם במקרה שהתחרטו על הקניה, והם בהחלט יוצאי דופן בנוף המקומי.

 

התיקון לחוק הגנת הצרכן (מיולי 2005), מחייב בתי עסק להציב במקום בולט בחנות מידע המפרט את מדיניות העסק לגבי אפשרויות החזרת מוצרים שנרכשו. 

 

מידע זה  אומנם מועיל  לצרכן בשיקוליו המוקדמים בבחירת מקום הקניה המועדף, אולם  החוק מתייחס רק  לחובת פרסום מדיניות ההחזרה הנהוגה במקום ואינו מחייב את המוכר בהחזרת כספו של הקונה המבקש לבטל את עסקת הקניה. רק במקרים שבהם  בעל העסק אינו מציב שלט בבית העסק, הלקוח רשאי להחזיר את המוצר תוך 7 ימים ולקבל את מלוא כספו חזרה.

 

הצעה חדשה שמקדם משרד התמ"ת בימים אלו, מכוונת לספק הגנה מירבית על הצרכן באמצעות חוק שיקנה זכות לביטול עסקה ולפיה  הצרכן יוכל שלא להסתפק בקבלת זיכוי על הקניה,  והעוסק יחויב להשיב לצרכן את כספו.

 

כיום משווקים, יצרנים וספקים מערימים קשיים ניכרים על מי שמבקש להחליף מוצר פגום או להחזיר מוצר שקנה או שקבל במתנה, וזאת גם במקרים שבהם כבר קיים חוק בעניין והוא עומד לצדו של הצרכן.

הכרת היקף תופעת ההחלפות/החזרות בתחום הצרכנות בישראל ומאפייניו של דפוס צרכנות זה הם סוגי המידע הנדרשים  לצורך גיבוש המלצות למדיניות הרצויה בתחום, לרווחת אוכלוסיות צרכנים שונות.

כאמור, לצורך זה ערך מינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת סקר בנושא, ובו הוא ממפה את תופעת ההחלפה/החזרה בקרב משקי בית בישראל . הנתונים בסקר נאספו  באמצעות 1,000 ראיונות טלפוניים שנערכו בקרב מדגם מייצג של  משקי בית ( בגילאי  18+), באפריל 2006.

 

להלן מימצאים עיקריים העולים מניתוח סקר החלפות והחזרות של מוצרים.

 

מימצאים עיקריים:

·         מספר משקי הבית שהיו מעורבים בהחלפה/החזרה של מוצרים במהלך שנת 2005 עמד על כ-    684.96  אלף, שהם   34.8% מכלל משקי הבית בישראל.

·         בנוסף להם נמצאו  % 3.5 משקי בית שהם "מסורבי החלפה" --מי שנסו להחליף או להחזיר מוצר אך פנייתם נדחתה, וכן  4.6% ממשקי הבית שהתכוונו עקרונית להחליף או להחזיר  מוצרים, אבל בסוף לא הגיעו לכלל הוצאה מן הכח אל הפועל של כוונה זו .

·         הסיבה העיקרית להחלפות/החזרות של מוצרים בקרב 68.7% ממשקי הבית היא שנוי בטעם הקונה או אי התאמה של המוצר. לעומת 24.7% ממשקי הבית שנמקו את ההחלפה/החזרה בפגם במוצר.

·         סך ההוצאה השנתית בכלל משקי הבית על החלפות והחזרות הגיעה ל-  490.7 מליון ₪.

·         מרבית משקי הבית  נוטים להחליף יותר מאשר להחזיר מוצרים: 64.5% לעומת 23.4% בהתאמה.

·         כ- 12.1% מכלל משקי הבית נוטים גם להחליף וגם להחזיר מוצרים.

·         מספר הפריטים הממוצע שהוחלפו /הוחזרו ע"י משק בית במהלך השנה עמד על  1.61

·         46.3%  מכלל המרואיינים במדגם שמעו על  החוק המחייב בית עסק לפרסם את מדיניות ההחזרה הנהוגה אצלו.

·         הזמן שעבר מאז קבלת המוצר ועד להגעה לצורך  החלפתו/החזרתו עמד בממוצע על 13 ימים.

·         בקרוב למחצית מהמקרים 47.2%  המוצר שהושב  לעסק היה סגור ונתון באריזה המקורית.

·          ב - 35.0% מהמקרים, האריזה אמנם היתה פתוחה אך טרם נעשה שימוש במוצר.

·          רק ב-16.0% מהמקרים בקשו צרכנים להחליף/להחזיר  מוצר שכבר השתמשו בו.

·         רק חלק מהצרכנים יכלו להציג מסמך נדרש בדמות שובר החלפה 29.1% או תעודת אחריות 17.5% במעמד ההחלפה/החזרה.

·         69.6% מהמחליפים/מחזירים הציגו רק חשבונית קניה של העסק בבואם להחליף את המוצר, ועוד 11.8% יכלו להציג רק  מסמך המעיד בעקיפין  על הקניה בבית העסק  כגון:  תדפיס מחברת אשראי או ספח של שיק הרכישה.

·         מבין הצרכנים  שהצליחו בפנייתם נמצא כי :

(א).  ב-49.2% מהפניות הוחלף המוצר,וב- 2.1% תוקנה התקלה. 

(ב).  31.4%  ממי שהחזירו/החליפו  מוצר יצאו ושובר זיכוי בידם.

(ג).   רק 10.1% קבלו החזר כספי.

 

 

מצ"ב הסקירה