CRM  הטרנד הממשלתי העולמי

 

ההאטה הכלכלית העולמית גורמת לכל הסקטורים בשוק להדק חגורות ולהתייעל. הדבר נכון שבעתיים לגבי הסקטור הציבורי-ממשלתי, שעקב ירידה בהכנסות ממיסים נדרש לקצץ עלויות ולהתייעל. זוהי אחת הסיבות לכך שרואים יותר ויותר משרדים ומוסדות השייכים לממשלה עושים שימוש בטכנולוגיות CRM ומציעים יותר שירותים לאזרחים דרך האינטרנט.
מדובר בטרנד עולמי, לא רק אמריקאי. נכון ש CRM מיועד לשיפור היחסים עם הלקוחות, ודבר זה באופן מסורתי לא עמד בראש מעייניהם של כל אותם משרדים ממשלתיים, אולם ההתקדמות הטכנולוגית עושה את שלה, וכך גם הרצון להראות קצת יותר יעילות. מחקר שנערך על ידי אוניברסיטת מישיגן שבחן את הערכת הצרכנים בארה"ב לשירותי הממשל שלהם, מצא כי הציון הכללי נמצא בעלייה, ייתכן שמדובר בתוצאה של אותו תהליך.

 

החברות הגדולות עומדות בתור

 

הפוטנציאל הטמון בשוק זה של יישומים טכנולוגיים במגזר הממשלתי הוא גדול מאוד. הוא מושך חברות גדולות לנסות ולהשתלב בו במקום טוב ורווחי. חברות כמו מיקרוסופט, אורקל וסייבל כבר מיקמו עצמן בשוק ה e-government, והן פועלות בו בניסיון לעוררו ולהניעו קדימה.

החברות Accenture ו – Siebel Systems למשל, הודיעו בראשית ינואר על הסכם שחתמו למתן סיוע ותמיכה במשרדי ממשלה אמריקניים וגופים הקשורים אליהם, בכל הקשור לפריסה ויישום של מערכות CRM בתוך הארגונים.

"תופרים" חבילה ללקוח

 

מדובר בארגונים המתקשים בדרך כלל לאמץ רעיונות חדשים וטכנולוגיות מתקדמות, ולכן התהליך הוא איטי יחסית. חברת  Accenture מצאה שרק 7% מאותם ארגונים עימם הם עובדים מעונינים לפתח שירות על פי פילוח לקוחות וחבילות התפורות לפי הצרכים השונים של הלקוחות. חבילת היישומים של Siebel מיועדת לסייע לארגונים לענות טוב יותר על הצרכים של האזרחים, ומאפשרת לעשות זאת באמצעים מגוונים, כמו אינטרנט, טלפון רגיל, טלפון סלולרי ועוד.

 

מרימים את הכפפה במינוסטה (ארה"ב)

 

פרויקט נוסף בתחום ה e-government נעשה במדינת מינסוטה. הממשל שם יעשה שימוש בפורטל של חברת BroadVision ששמו InfoExchange, במטרה להרחיב ולשדרג את הפורטל הקיים של הממשל ולהפכו "מוכוון-אזרחים" באופן משמעותי הרבה יותר. המערכת מתוכננת לחבר מספר גדול עד כמה שאפשר של משרדים ושירותים ממשלתיים שונים (כ 100 במספר), כדי לתת לאזרחים גישה קלה אליהם. אחד המניעים לארגון מחדש של הפורטל, על פי נציגי הממשל הוא הרצון להפחית את מספר הבקשות למידע שמגיעות אליהם מדי יום.
אותו מידע קיים כבר באינטרנט, אך קשה מאוד לאתר אותו ונוצר עומס של פניות טלפוניות או אחרות. מדובר באלפי אי-מיילים בחודש, המתייחסים למידע ש 90% ממנו כאמור כבר נמצא ברשת בצורה לא מספיק זמינה. הפורטל המתוכנן יהיה בנוי כך, שהמחפשים לא יצטרכו לדעת מראש איזה גוף אחראי על איזה שירות או פונקציה, אלא ימצאו מבוקשם על פי רשימת נושאים מפורטת מאוד, ידידותית יותר. בין היתר: חינוך, תעסוקה, חקיקה וכו'.

למשתמשים שיירשמו לאתר תהיה גישה ללוח אירועים שמארגן הממשל, וכן לתוכן משתנה וסלקטיבי שיישלח על בסיס העדפה אישית. הפורטל יוקם בשלבים, כאשר השלב הראשון עתיד להיות מושלם במהלך הרבעון הראשון של 2002.

האבולוציה של ה  e -Government

 

הממשלות הינן שחקן מרכזי

 

ממשלות הן שחקן משמעותי ביותר במה שנקרא "מהפיכת האינטרנט". בדרך כלל, כאשר מדובר בזירה המסחרית של אותה מהפיכה, הטרמינולוגיה המקובלת היא eCommerce, eBusiness, B2B ו- B2C. ואולם, פעילות חשובה שאסור להתעלם ממנה מכונה כיום eGovernment.
פירושו של מונח זה הוא למעשה יישום של הכלים והטכניקות של המסחר האלקטרוני בכל הפונקציות שממלאות ממשלות מודרניות.
מסגרת זו כוללת בתוכה שני תפקידי מפתח: האחד: להיות יזמיות של פעילות במסחר אלקטרוני על כל גווניו, ו/או לקדם את אותה פעילות על ידי יצירת סביבת עבודה מתאימה, שבה טכנולוגיות חדשות יכולות להתבטא ולשגשג. התפקיד השני של הממשלות הוא להיות ספקיות פעילות של שירותים אלקטרונים – הן שירותים עסקיים והן שירותים ממשלתיים אחרים.

הכלל הינו פשוט : לחשוב בגדול, להתחיל בקטן ולהתפתח במהירות !

 

טכנולוגיות האינטרנט בשירות הממשלה

 

זרועות הממשלה השונות, וכן ארגונים וחברות הקשורים אליה כמו למשל בתי חולים ואוניברסיטאות, עושים שימוש בטכנולוגיות אינטרנט כדי להגביר את יעילות עבודתם, מה שמביא לחיסכון בעלויות וכתוצאה מכך להפחתה בהוצאות כספו של משלם המיסים.
יתרון נוסף וחשוב לא פחות הוא שיפור ניכר של איכות השירותים שמקבלים לקוחותיהם של אותם גופים, קרי אזרחים ועסקים. שיפור זה מאפשר להם לחסוך הרבה זמן, טרחה וכסף.

 

ממשלות בוחרות בקידום ובהפעלת טכנולוגיות אינטרנט ברגע שהן מכירות בעובדה כי האינטרנט רלוונטי למגזר הציבורי בדיוק כפי שהוא רלוונטי למגזר הפרטי, והן נוכחות לדעת כי התוצאה היא חיובית מאוד, גם עבורן.

 

ארבעת  השלבים בהתפתחות ה eGovernment

מחקר של חברת Accenture מצא כי התפתחות רגילה של eGovernment מכילה 4 שלבים עיקריים:

1.       השלב הבסיסי והראשוני ביותר – שלב הפרסום (publishing). בשלב זה מציעים באינטרנט מידע זמין, בדרך כלל באמצעות אתר סטאטי. לא מתבצעת אינטראקציה עם המשתמשים, אלה פשוט מנווטים באתר כדי לאתר את המידע המסוים הנחוץ להם.

2.        בשלב השני מדובר על פיתוח אינטראקציה עם המשתמשים – תקשורת דו כיוונית בין המשתמשים לבין היישום.

3.       בשלב השלישי המשתמשים מבצעים עסקאות (טראנזאקציות) באמצעות האתר אשר יש להן יעד מוגדר.

4.        השלב הרביעי המתקדם ביותר הוא שלב האינטגרציה. בשלב זה אתר האינטרנט והשירותים הניתנים בו אינם יותר שלוחה נפרדת מהארגון או ערוץ אלטרנטיבי שלו. האתר הופך לחלק מהותי, משלים ומובן מאליו מפעילות הארגון (ארגון לצורך העניין הוא זרוע ממשלתית או משרד ממשלתי, או כל גוף אחר הקשור לממשלה)

 

התוצאה : שיפור דרמטי בשירות עבור האזרחים ובתי העסק

 

שירותים ציבוריים שקיבלו את ה "e", כלומר ניתנים גם בדרך אלקטרונית, הם בעיקר שירותים הקשורים במידע זמין. מדובר באתרים סטאטיים המספקים מידע עדכני ומהווים חלק חשוב ממנגנון השירותים הממשלתיים, שמטרתו לעודד את עצמאות האזרחים והעסקים בכל הקשור להשגת מידע.

דוגמה נוספת לשלב הפרסום היא יישום שפותח ביוזמה ממשלתית, המאפשר לבתי חולים גישה און ליין למידע על מבוטחים ועל טיב הביטוח הרפואי שברשותם. שימוש ביישום זה מאפשר לבתי החולים לפעול בצורה יעילה יותר, ולממשלה לספק שירות איכותי ללקוחותיה – במקרה זה בתי החולים.

אתרים המאפשרים לאזרחים להוריד טפסים הם דוגמה לצעד נוסף קדימה. מדובר בטפסים שהאזרח מוריד מהרשת, ושולח אותם לגוף הממשלתי הרלוונטי באמצעות הדואר , או באופן יעיל עוד יותר – באמצעות הדואר האלקטרוני.

שירותים שכבר ניתנים און ליין ע"י ממשלות רבות כוללים בין היתר רישום של תאריכי לידה, חידוש רשיונות נהיגה ורישום בעלות על רכב, הרשמה למוסדות חינוך, בקשות לתשלומי רווחה שונים, חיפוש עבודה, רשיונות שונים, תשלומי מיסים שונים, רישום בוחרים, עניינים הקשורים לביטוח רפואי, ועוד.

שירותים הניתנים און ליין לעסקים כוללים בין היתר ענייני רישוי עסקים, גישה לרשומות, רישוי של יבוא ויצוא, ועוד.

חשוב לציין כי עבור בתי העסק, ניהול ענייניהם עם הגופים הממשלתיים השונים כרוך בעלויות גבוהות. הקמת עסק חדש למשל, הכרוכה גם כך בעלות גבוהה, דורשת עבודה מול מספר גופים במקביל, עבודה המצריכה משאבים וזמן יקרים מאוד. מדובר בדרך כלל בהמתנה ארוכה בתור ובכלל – בשירות מאיכות נמוכה יחסית. על בעיות אלה ברובן ניתן לענות באמצעות מתן שירותים באמצעות האינטרנט.

 

 כיצד מיישמים eGovernment

 

אסטרטגיה ליישום מוצלח של eGovernment צריכה לכלול מספר כללים בסיסיים שהם:

לחשוב בגדול, להתחיל בקטן ולהתפתח במהירות.
לחשוב בגדול במובן של חזון ברור לגבי המטרה אליה שואפים. להתחיל בקטן, בפרויקטים קטנים יחסית, שמהותם אינטגרציה של legacy systems עם טכנולוגיות אינטרנט מתקדמות, וכן יישום של פתרונות שיש בהם רמת סיכון נמוכה ותשואה גבוהה, למשל eProcurement. להתפתח במהירות פירושו הוספת שירותים חדשים נוספים, התקשרות עם כמה יותר אזרחים ועסקים, והגדלת נפח העסקאות בשלב מתקדם יותר.

 

ממשלה בשירות האזרח – תשתית לחתימה דיגיטלית

 

פתרונות תשתית לחתימה דיגיטלית הם הצעד הראשון במתן אפשרות לממשלה לתת שירותים  מתקדמים יותר לציבור.
השימוש הציבורי בתשתית לחתימה דיגיטלית החל בעיקר בין הממשלה לעולם העסקים

 (Government to Business - G2B), כדי לשפר את יעילות הטיפול בסוגיות של מיסוי. הציבור מעוניין באמצעים שיאפשרו לו לסדר את ענייניו עם הממשלה בצורה יעילה יותר. רוב הממשלות סובלות ממחסור בכוח אדם לטיפול בצורכי הציבור, ועל ידי אוטומציה של תהליכים שונים בעיות אלו ניכרות פחות.

 

מתחילים בדואר אלקטרוני

כיוון שרוב השימוש באינטרנט הנו מונחה-דואר אלקטרוני (90%), הרי השימוש בדואר אלקטרוני לעדכון הציבור הנו חשוב מאוד. הצפנת דואר אלקטרוני זמינה כיום על ידי שימוש בתשתית לחתימה דיגיטלית. הציבור זקוק למערכות קלות ופשוטות לשימוש. במקרי מבחן שנערכו ברחבי העולם נמצא קשר ישיר בין פשטותו של הפרויקט (מצד המשתמש והצד התפעולי) לבין הצלחתו של הפרויקט והשימוש שנעשה בו על ידי הציבור.

 

המכשולים הפוטנציאלים בפרוייקט

ישנן מספר סוגיות הקשורות לפרויקט ממשלתי מסוג זה. אחד המכשולים העיקריים הוא ההכרח לוודא שהאדם שלו מונפקת התעודה הוא אכן מי שהוא מתיימר להיות. הרשות להנפקת תעודות צריכה להנהיג תהליך זיהוי כלשהו. הרשויות להנפקת תעודות במגזר הפרטי הם בדרך כלל אנשי טכנולוגית מידע המועסקים על ידי הארגון ומשמשים כרשות להנפקת תעודות שלו, ועל כן ניהול רשות להנפקת תעודות הנו פשוט כיוון שהעובד ידוע לחברה ובדרך כלל נוכח פיסית. בפתרונות ממשלתיים של תשתית לחתימה דיגיטלית הציבור זקוק לגישה לרשות להנפקת תעודות.

דילמה נוספת: השימוש בחומרה ובתוכנה זמינה לכל. עדיף שהפתרון לא יהיה מוגבל למחשב אישי או לתשתית למחשב אישי ספציפיים. השימוש בתוכנה ניתנת להורדה מהווה גם הוא בעיה. קרוב לוודאי שיהיה זה פתרון ללא "תוסף תוכנה" (plug-in).

 

החומה הסינית בין משרדי הממשלה

כאשר אנו עוסקים בתשתית לחתימה דיגיטלית אנו חושבים בדרך כלל על ההיבט של החתימה הדיגיטלית, כלומר אנו מקשרים את תהליך ההרשאה לתשתית לחתימה דיגיטלית. התשתית לחתימה דיגיטלית אינה מוגבלת לתהליך של חתימה/הרשאה, אלא היא כוללת גם תהליך שלם של סינון תכנים. באמצעות השימוש בתהליך זה בארגוני בריאות למשל, התשתית לחתימה דיגיטלית מספקת לא רק גישה המבטיחה שמקבל המידע הוא אכן החולה או הלקוח, אלא יוצרת גם פתרון מבוסס כללים (Rule Based Solution), המאפשר לספק שירותי הבריאות להגביל את הגישה כך שרק האנשים הנכונים יקבלו את המידע הרלוונטי להם.

משרדי ממשלה המעניקים שירותים ציבוריים יצטרכו לאמץ פתרון דומה. אין זה מתקבל על הדעת שלמשרד אחד שאין לו כל קשר עם משרד אחר תהיה גישה מלאה ל"לקוח". יש לבחון את הכללים הללו לעומק ולנתחם בתהליך הראשוני של הניתוח ושל קביעת התצורה (קונפיגורציה) של התשתית לחתימה דיגיטלית.

 

פרוייקט העל של הדואר האמריקאי

תשתית לחתימה דיגיטלית מעבירה את הדואר עבור שירות הדואר של ארצות הברית (ה9- ביולי 2001): בתקופה שבה מרבית התאגידים במגזר הפרטי עדיין מנסים למצוא דרכים לניצול טכנולוגיית התשתית לחתימה דיגיטלית, פורץ שירות הדואר של ארצות הברית  דרכים חדשות עם פרויקט שעושה שימוש בשירותי תשתית לחתימה דיגיטלית כדי לאבטח פעולות חיוניות בין גופים ממשלתיים ובין גופים ממשלתיים לצרכן.

שירות זה נקרא תכנית NetPost.Certified) NPC). השירות עושה שימוש בטכנולוגיות של תשתית לחתימה דיגיטלית כדי להוכיח זהויות ולהבטיח סודיות ואימות בפעולות הכוללות מידע רגיש כגון תשלומי ביטוח לאומי, תיקים רפואיים וקורות חיים מקצועיים.

כ 7 מיליארד מתוך 61 מיליארד פעולות שרשויות פדרליות מעבדות מדי שנה, מתאימות לאוטומציה זו, המבוססת על התשתית לחתימה דיגיטלית שNPC מציעה.

בין היתר, מנהל המימון של שירותי הבריאות   (Health Care Financing Administration - HCFA) הנמצא בבולטימור ומנהל את מדיקייר, מדיקאיד ואת תכנית הביטוח הרפואי הממשלתית לילדים, משתמש בNPC- כדי לקבל ולתייק באופן מאובטח כהלכה מידע רפואי על החולים במערכת הניהול המרכזית של זכויות המבוטחים.

 

היישום המוצלח של מערכת E-Tax  באוסטרליה:

בתחילת שנות התשעים החלו רשויות המס האוסטרליות להציע שירות הגשת דוחות מס הכנסה ליועצי מס ולרואי חשבון באמצעות שימוש במערכת חיוג מודם. ב1996 החליטו רשויות המס האוסטרליות שהצריכה הגבוהה של שירותי אינטרנט באוסטרליה מצדיקה את הרחבת אפשרות ההגשה האלקטרונית לכלל אזרחי אוסטרליה. על ידי הצעת אלטרנטיבה אלקטרונית, האמינו רשויות המס האוסטרליות שהן יוכלו לצמצם במידה ניכרת את זמן עיבוד הדוחות, להפחית את "עלות ההיענות" למשלם המסים ולספק מגוון רחב יותר של מידע לציבור.

המערכת תוכננה כך שמשלם המסים יוכל להוריד את תוכנית  e-tax

 (www.etax.ato.gov.au/webpages/home.asp ) ולרשום את עצמו במערכת האבטחה באופן מקוון לחלוטין דרך אתר האינטרנט של רשויות המס האוסטרליות. אין כל צורך במשלוח דיסקטים המכילים מפתחות למשלמי המסים או בתהליכי זיהוי ידניים מסובכים כלשהם.

מנקודת מבטו של משלם המסים, מערכת e-tax  הנה פשוטה ביותר, אך בה בעת היא מספקת אבטחה קריפטוגרפית חזקה של חתימה דיגיטלית בצורה מהירה, קלה ואוטומטית. משלמי המסים המשתמשים בe-tax- צריכים להמתין שבועיים בלבד לטיפול בדו"חות שלהם לעומת עד שישה שבועות בעת הגשת דוחות נייר.

e-tax היא רק הצעד הראשון בכניסתן של רשויות המס האוסטרליות לעולם המסחר האלקטרוני (e-commerce). זוהי חלק מגישה "ממשלתית כוללת" שבמסגרתה רשויות המס האוסטרליות ורשויות אחרות ינצלו את ההזדמנויות שהמסחר האלקטרוני טומן בחובו כדי לשפר ולהרחיב את הדרכים שבהן הן עושות עסקים. פרויקט זה מפעיל מספר רב של טכנולוגיות וחברות שונות. היתרון למשתמש הוא טיפול מהיר בדוח המס והגשה קלה ונוחה יותר. הממשלה זוכה בהתייעלות של התהליך.

 

עיקרון הפשטות

ישנם היבטים רבים שיש לבחון בעת תכנון פרויקטים ממשלתיים של תשתית לחתימה דיגיטלית. האינטגרציה ויכולת הפעולה במשותף של כלי תוכנה שונים הדרושים לתכנון פרויקטים אלו צריכים להיבחן מרמת המאקרו לרמת המיקרו. מדובר בסוגיות מרובות וכבדות משקל אך הרעיון המרכזי הוא להקפיד על כך שהמערכת תהיה פשוטה לשימוש. אם הציבור יגלה שהשימוש בפתרון השירות הממשלתי האלקטרוני (e-government)  האוטומטי הנו קל ופשוט אין כל סיבה שהוא לא יאמץ את המערכת ברצון ויעשה בה שימוש נרחב.