סיפורה של סינגפור – ממשל זמין

 

מיהי סינגפור ?

 

סינגפור היא מדינה בת 648 קמ"ר, 4.13 מיליון תושבים, נכון לשנת 2001.

תל"ג לנפש: 28,620 $

אבטלה: 3.3%

אינפלציה: 1%

צורת שלטון: רפובליקה פרלמנטרית, מבוססת על חוקה.

בראש המדינה: נשיא

על כל הגברים חלה חובת שירות בצבא, כל האזרחים הרשאים לבחור חייבים לעשות זאת על פי חוק.

 

מדובר במדינה קטנה, חסרת אוצרות טבע (מזכיר לכם משהו?), הנמצאת בחזית הקדמה הטכנולוגית. סינגפור ידועה הן בחוקיה התובעניים כלפי אזרחיה והן בהישגים כלכליים מעוררי קנאה.

 

SINGOV ( www.gov.sg )

SINGOV ( www.gov.sg ) הינו אתר האינטרנט הרשמי של ממשלת סינגפור.
מדובר בפורטל מרשים ביותר, המרכז בתוכו שירותים מקוונים (ממשל זמין), מידע על מדיניות ונהלים, חדשות, אירועים ועוד. כל מה שהממשלה סבורה שעשוי לעניין את אזרחיה (ואף את מי שאינם אזרחיה) – נמצא באתר. הגרסה הראשונה של הפורטל עלתה לאויר כבר ב 1995, אך הגרסה הנוכחית הושקה בנובמבר 2001. האתר מוחזק ומטופל ע"י המשרד הממשלתי הרלוונטי, שנקרא בסינגפור: Ministry of Information, Communications and the Arts. לפי הנתונים המתפרסמים באתר עצמו יש לו 10 מיליון כניסות ו 580,000 pageviews מדי חודש. מספר הכניסות נמצא בעלייה.

 

בסקירה זו נביא בפניכם את עיקרי הפורטל, המכיל בין היתר שירותי ממשל זמין מתקדמים ביותר.

 

דף הבית

דף הבית תוכנן כך שהגולש ימציא את מבוקשו בקלות ובמהירות, מבלי "להפציץ" אותו באינספור לינקים.

שימו לב לצבע האדום הבולט , צבע זה אהוב במיוחד על העם הסינגפורי.

 

במרכז חלקו העליון – פוקוס על אירוע מסוים המתקיים במדינה. במקרה שלנו – פסטיבל לאומי שנפתח על ידי הנשיא ומציע אירועים ופעילויות רבים לקהל הרחב.

תחתיו – Policies and Information בגישה מהירה – גוללים ומוצאים את התחום המבוקש (חינוך, בריאות, סביבה וכיוב').

תחתיו – נאום שנשא ראש הממשלה  לכבוד ה National Day, מתורגם למספר שפות.

ולבסוף – מנוע חיפוש לכל האתר.

 

בר שמאלי

למעלה – מבזקים של הודעות וחדשות

תחתיו – אתרים מומלצים נוספים, בינהם זה של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שליחת משובים על פעילות הממשלה ועוד.

 

בר ימני

קישורים לכל האתרים של משרדי הממשלה השונים, שלוחותיהם, סוכנויות וזרועות ממשלתיות אחרות, רשויות למיניהן (הרשות המשפטית) ועוד.

תחתיו – קישור לפורטל המשנה eCitizen, (ניתן להיכנס לשער הפורטל או ישירות לתחום המבוקש) המכיל את כל שירותי הממשל הזמין, אליו נחזור בהמשך.

 

בר עליון

הבר העליון מציע 5 כניסות:

הראשונה – Government Who is Who

 

זהו מדריך מפורט למשרתי הציבור, מהנשיא ועד אחרון עוזריו, חברי הקבינט, הפרלמנט, ויתר בעלי התפקידים במשרדים ובמוסדות השונים.

הכניסה השנייה מציעה חדשות מהממשלה והודעות לעיתונות. בכלל זה גם נאומים של בכירי הממשל, ארכיון של הודעות לעיתונות, וכן אפשרות לצפות בקטעי ראיונות של בכירים ששודרו בתקשורת.

הכניסה השלישית מציעה מידע ושירותים ממשלתיים מקוונים. מכאן ניתן להיכנס לפורטל eCitizen  שהוזכר קודם לכן ואליו עוד נשוב. עוד אפשר להגיע מכאן למדריך טלפונים מקוון, למידע סטטיסטי מגוון, לאנציקלופדיה של סינגפור, ועוד.

 

ניתן להיכנס מכאן לקניון הממשלתי .

הקניון הממשלתי הסינגפורי

 

מדובר בחנות מקוונת השייכת למשרד האוצר ומציעה למכירה פריטים מפריטים שונים.

מי בקניון? מספר דוגמאות בולטות (יש עוד):

   Health Promotion Board מציעים כרטיסים לאירועים הקשורים בבריאות ובסגנון חיים.

   Maritime & Port Authority מציעים כלים מתקדמים לניווט ימי, וכן מפות ופרסומים.

   Ministry of Health מציעים פרסומים ודוחות בנושא מנהל בריאות ומדיניות הממשלה בנושאי ביטוחי בריאות, בתי חולים, אוכלוסיות מיוחדות, ועוד.

   NACLI Campus Mall החנות של "המכון הלאומי למנהיגות קהילתית". מדובר בגוף המספק הכשרה ותכוניות לימוד יצירתיות לפיתוח מנהיגות קהילתית וכישורים ארגוניים. בחנות נמכרים פרסומים, תוכנות ועוד.

   SingStat DataShop החנות של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, ניתן לרכוש פרסומים על פי נושאים ספציפיים.

   Singapore Science Center מוסד חינוכי לא פורמלי שמטרתו קידום החינוך למדע ולטכנולוגיה בקרב תלמידים ובקרב כלל הציבור. מציעים ספרי הדרכה בנושאים שונים ומגוונים.

   Singapore Tourism Board פרסומים בנושא תיירות, קלטת וידאו על המדינה, ניתן לקבל מידע על פי התאמה אישית לדרישות התייר, בקובץ אקסל.

   The Parliament Shop מציעה ספר בן 200 עמודים הפורש את סיפור בניין הפרלמנט, מלווה בתמונות.

   Urban Redevelopment Authority תוכניות מתאר, פרויקטים בשלבי פיתוח ועוד. החומר ניתן בקבצי pdf.

 

מלבד חנויות אלה, ישנם לינקים לעוד מספר חנויות, ביניהן:

My Pharmacy בית המרקחת הוירטואלי הראשון של סינגפור, הוקם ופועל על ידי מרכז רפואי גדול במדינה.

The Singapore Mint Shopחנות המציעה לא רק מטבעות אלא גם מדליות, מזכרות, מתנות ותושי קנייה.

 

הגולש יכול לשלם בכרטיס אשראי בחנויות השונות, בחלקן גם בצ'קים. חלק מהחנויות בקניון מציינות מראש כי הן אינן עושות משלוחים, כלומר על הרוכש להגיע לאסוף את הפריט שרכש. חלקן מציינות לגבי מוצרים מסוימים שלא ניתן להחזירם.

 

יש אפשרות להגיע למוצרים גם דרך סיווג לקטגוריות: פרסומים, תקליטורים, דוחות, וידאו, וכיוב'.

 

הכניסה הרביעית עניינה במידע ושירותים לעסקים, ומציעה מספר רב של אפשרויות. בין היתר:

   כיצד להקים עסק ומהן אפשרויות הסיוע מהממשלה

   מידע ושירותים למעסיקים ולעובדים

   מידע ושירותים לעסקים העוסקים בייצוא

   מידע ושירותים עבור מי שמעוניין לעשות עסקים עם הסקטור הציבורי בסינגפור (ישנה אפשרות לספקים קיימים של הממשלה לראות מה מצב חשבונותיהם).

   מידע ושירותים לענפים ספציפיים כמו: ענף הנדל"ן והבנייה, ענף הפיננסים, ענף הנמלים

   מערכת EDI

   תוכניות ליזמות עסקית וחדשנות

   EBizAsialink – זירת שוק אלקטרונית (B2B) המיועדת לעסקים בתוך היבשת

 

הכניסה החמישית מציעה מידע ושירותים עבור אלה שאינם אזרחי סינגפור. כאן נמצא בין היתר:

   סקירה כללית על המדינה

   אפשרות והנחיות להגשת בקשת אזרחות

   אפשרות והנחיות להגשת בקשה לתושב קבע

   טיפים למבקרים במדינה

   מרכז מבקרים מקוון

   מידע בנושא מכס

   מידע ושירותים בנושא תשלום מסים

   מידע לדיפלומטים

   מידע למחפשים הזדמנויות עסקיות בסינגפור

 

הפורטל eCitizen

 

הפורטל מציע שירותי ממשל זמין בתחומים רבים. שער הכניסה ערוך כך שהגולש יכול להיכנס ישירות לשירות בו הוא מעוניין על ידי בחירת השירות מתוך רשימת שירותים המוצגת עבור כל תחום. בנוסף לכך ישנה רשימה המציגה את השירותים הפופולריים ביותר באתר, שירותים חדשים שנוספו לאתר ודוחות שונים לשימוש הגולש. הפורטל מכיל עשרות שירותים מקוונים, נזכיר רק כמה: קניית בית ומכירת בית, קניית רכב ומכירת רכב, רישום למוסדות חינוך – ילדים ומבוגרים, רישום לנישואין, רישום בספר הבוחרים, שירותים הקשורים לשירות בצבא, שירות ספריות ציבוריות, רישום למתקני ספורט, בקשת ויזה ליציאה לחו"ל, ועוד.

 

במרכז הדף הפותח, תחת הכותרת highlights מציעים בין היתר שירות מקוון לאימוץ ילדים – כל מה שרצית לדעת ולא העזת לשאול, כולל טפסים.

 

עידן חדש בהגנת האינטרנט

 

גוף פדרלי שנקרא ה NCS, National Communications Systems, הודיע במהלך אוקטובר שבכוונתו לפתח מערכת חדשה – Global Early-Warning Information System שתיקרא בקיצור GEWIS. מטרת המערכת לפקח על רשת האינטרנט במבט-על גלובלי, ולהתריע במקרים בהם יש התקפה כללית על הרשת. המערכת אמורה להתריע בפני משתמשים מן הממשל, מן התעשייה, במיוחד בפני מפעילי אתרים של מסחר אלקטרוני, על איומים שעלולים לפגוע בפעילות בהיקף רחב, כמו התקפות DOS (Denial Of Service) או התקפות נגד ה Domain-Name-Servers השולטים על התנועה ברשת.
מודגש כי המערכת אינה מתוכננת לפקח על תנועה ספציפית באינטרנט, אלא כאמור להשגיח על "מצב הביצועים" של הרשת באופן כללי, כולל בדיקת הטופולוגיה והיחסים בין השרתים הגדולים.

 

הממשל האמריקאי מתגונן

 

בהינתן תלות וביטחון הולכים וגוברים של כלכלת ארה"ב במערכות אינטרנטיות מסוגים שונים, כל הפרעה, איום או התקפה על מערכות אלה עלולים להשפיע באופן משמעותי על הפעילות הכלכלית והעסקית במדינה, דבר שהממשל מעוניין למנוע בכל מחיר. האינטרנט גם הפך כלי תקשורת ושירות חשוב ביותר עבור כל משרדי הממשלה וכל שלוחותיהם. אפילו משרד ההגנה האמריקני מפנה חלק נכבד מהתקשורת הלא-מסווגת שלו לאינטרנט, לאותה רשת בה משתמשים אנשים למשלוח דואר אלקטרוני ולגלישה באתרים.

 

התרעות על וירוסים

 

מתכנני המערכת אומרים כי יהיה ביכולתה לספק אזהרות גם על וירוסים בולטים, כגון ה Nimda Worm וה Code Red, אשר תקפו ב 2001 משתמשים ממשלתיים, מסחריים ופרטיים גם יחד.

ה Nimda הוא וירוס המסוגל לטייל בתוך הרשת מבלי צורך בסיוע חיצוני – כלומר בגורם אנושי שיעביר אותו בתוך המערכת או ממחשב למחשב. יכולתו לפגוע במספר דרכים במחשבים מסוגים שונים, והעובדה ששלח את עצמו הן באמצעות דואר אלקטרוני, הן באמצעות קובץ נגוע או בביקור באתר אינטרנט, הפכו אותו קטלני במיוחד. ה Code Red הינו אבטיפוס נוסף של וירוס התוקף באמצעות "סוס טרויאני" הנושא בתוכו את הבאג, ומכוון לפגוע בימים מסוימים בחודש. בין היתר כוון וירוס זה כנגד האתר: Whitehouse.gov . טקטיקה כזו עלולה להיות מיושמת ברמות רחבות בהרבה ולפגוע במערכות רגישות הרבה יותר.

 

יעילות מערכת ה  GEWIS

 

מומחים מגארטנר העריכו כי מערכת ה GEWIS נחוצה ותהייה יעילה בהתראה מוקדמת כנגד פגיעה בתשתיות האינטרנט, כגון DNS. כמו כן תוכל המערכת לערוך סדר עדיפויות בשמירה על שלמות הרשת. זה ייעשה כך שחלקים חשובים של הרשת יישמרו, וחלקים פחות חשובים לא. עם זאת, אותם מומחים מסופקים באשר ליכולת המערכת להתריע ולהגן מפני וירוסים. לטענתם עדיף להסתמך על מוצרי אבטחה של חברות מסחריות המתמחות בתחום.

 

ה NCS הוקם ב 1962 בזמן משבר הטילים עם קובה. תפקידו היה שיפור התיאום בתחום התקשורת (communications) בין משרדי הממשלה. ב 1984 הורחב התפקיד וכלל מעתה את ניהול ההיערכות בתחום אבטחת המידע והתקשורת לזמן חירום, ברמה הלאומית-פדרלית, ברמת המדינות וברמת השלטון המקומי.

 

נפלאות התבונה של האי מייל

 

לקוחות רבים מעדיפים לפנות לשירות לקוחות של חברה מסוימת באמצעות דואר אלקטרוני (דוא"ל), על פני שימוש בטלפון, הכרוך בהמתנה ולעתים הפנייה מאדם לאדם. יחד עם זאת, מערכות הדוא"ל הקיימות היום ברוב מרכזי השירות בחברות, גורמות לעתים קרובות לעגמת נפש נוספת.
יש לכך מספר סיבות, אחת מהן היא שקשה לפענח באמצעות תוכנות הדוא"ל הנמצאות בשימוש היום מה בדיוק רוצה הלקוח. סיבה נוספת היא שאותן מערכות אינן שומרות את היסטוריית הדוא"ל ששלח כבר אותו לקוח, ודבר זה מקשה מאוד על התקשורת עימו. הטכנולוגיה אינה מספקת "מענה חיובי" מספק ללקוחות.

 

לא ממהרים לרכוש מערכות חדשות

מנהלי IT שמכירים את מגבלות המערכות הקיימות לא ממהרים לרכוש תוכנות חדשות שקיימות כבר בשוק. יש להם ניסיון גרוע מהעבר עם שינויי מערכת והחלפת טכנולוגיה אחת במשנה.
כמו כן, כל החברות אינן ממהרות להוציא היום כסף על שדרוג תוכנות – בגלל האקלים הכלכלי הנוכחי. ואולם, כדאי לתת את הדעת על אותן טכנולוגיות חדשות – בראש וראשונה בגלל שדוא"ל בשירות לקוחות מביא לחיסכון של כסף לטווח ארוך. מערכות אלה נמצאות כבר בשוק, והן פותרות את הבעיות שהמערכות הנמצאות בשימוש אינן פותרות.

 

מדובר בטכנולוגיות אנליטיות חדשות, המאפשרות לדוא"ל לממש את ההבטחה הטמונה בו מבחינת עלויות נמוכות ומבחינת שיפור השירות ללקוח. ניתן למצוא היום בשוק מערכות כאלה של שחקנים גדולים כמו SAP ו Sieble System, וכן של שחקנים קטנים יותר. השימוש בהן כאמור נמצא בחיתוליו.

 

מבינים את הלקוח

אותן מערכות עושות language processing והן שונות באופן משמעותי מהמערכות הקודמות. מדובר במערכות שיכולות לנתח את הדוא"ל מבחינה תוכנית ולהבין בדיוק מה רצה הלקוח.
הן יכולות להציע ללקוח רשימה קצרה של פתרונות אפשריים, או לחילופין לנתב אותו למומחה המתאים. התוכנות מאפשרות להתחבר להיסטוריה של אותו לקוח. כאשר הלקוח מטלפן לשירות הלקוחות המחשב מעלה על המסך את כל הדוא"ל הקודם לשיחה השייך לאותו לקוח. דבר זה מונע את הצורך המייגע השכיח יחסית של הלקוחות לספר את סיפורם לנציג השירות מן

ההתחלה.

 

מחיר הכישלון

כישלון במערכת דוא"ל המיועדת לשירות לקוחות יכול לעלות כסף רב.
חוויה רעה של הלקוח פוגעת באופן בו הוא רואה את החברה כולה, וגורמת לחשוב פעמיים לפני שהוא קונה ממנה משהו. כאשר המערכת עובדת כמו שצריך, לא מדובר רק בהקלה על עומס שיחות הטלפון הנכנסות למוקד השירות, אלא על שיפור שביעות הרצון של הלקוחות. בנוסף לכך המערכת האנליטית הופכת את כל הדוא"ל הנכנס למעין מאגר של פניות לקוחות, הערות שלהם, גילויי התעניינות, דפוסי התנהגות, דפוסי קנייה, ועוד. מדובר במידע יקר ערך אשר בעזרתו ניתן לשפר ולתקן שירות במכלול הערוצים בהם פועלת החברה. הטכנולוגיה מאפשרת גם יצירת שירותי tiering יעילים יותר. ניתן למשל לתת עדיפות במענה קולי ואלקטרוני ללקוחות "בזבזנים" יותר.